CRM : 10 solutions à considérer

Un CRM (Customer Relationship Management) sert à gérer les clients actuels ou potentiels, ainsi qu’à procéder à des rappels auprès d’eux. Avec le temps, réussir à bien gérer ses contacts peut devenir une tâche très complexe. Le CRM est très utile pour le développement d’affaires pour aider à faire croître votre entreprise autrement. Surtout si, à chaque mois, plusieurs nouveaux clients potentiels s’ajoutent à votre liste. Et ce, quelle que soit leur provenance, à titre d’exemple:  Bouche-à-oreille, présence sur le Web ou fruit de vos différentes implications professionnelles. « Grâce à un CRM, nous pouvons maximiser notre processus de vente et nous assurer que tout s’enligne dans la bonne direction, au bon moment. » précise Jean-Philippe Boily, fondateur de Metrics Watch, un système de rapports par courriels et alertes pour Google Analytics et Adwords.

L’article original Dix CRM à considérer pour votre développement d’affaires a été publié initialement sur le blogue de Gaz Métro.

Les avantages et inconvénients d’un CRM

Un CRM vous permet de faciliter l’accès à l’information sur les besoins de vos clients, de maîtriser votre relation avec eux, de satisfaire les clients qui reviennent souvent et de les fidéliser. Certains inconvénients peuvent toutefois survenir au tout début de l’utilisation. Vous pouvez rencontrer des difficultés concernant la configuration et l’importation des données et avoir besoin du temps pour vous adapter ainsi que pour instaurer de nouvelles routines au sein de l’entreprise. De plus, considérant qu’il est possible d’installer un CRM directement sur votre serveur tout comme d’en utiliser un hébergé sur un serveur virtuel (cloud), vous devez vous assurer de trouver un bon système automatique de sauvegarde confié à une entreprise de l’extérieur pour ne pas perdre l’ensemble des fichiers clients en cas de problème.

Quel CRM choisir ?

Qu’ils soient hébergés sur votre propre serveur ou sur un serveur virtuel, il existe différents types de CRM disponibles sur le marché. Certains sont payants, d’autres gratuits. Pour faire le bon choix, il faut bien identifier vos besoins et votre budget en plus de tenir compte des applications que vous utilisez déjà pour gérer et administrer votre entreprise.

Voici les recommandations du fondateur de Metrics Watch.

Propeller

Propeller est un outil très complet selon Jean-Philippe Boily. « On peut y gérer plusieurs cycles de ventes différents, de même que des campagnes de « cold outreach » automatisées avec des rappels automatiques. Propeller a remplacé YesWare, l’outil que j’utilisais pour ce genre de campagne. » De plus, il y a une extension Google Chrome qui permet de faire presque tout directement dans votre compte Google Apps ou Gmail. Cet outil synchronise vos courriels et offre un suivi d’ouverture de courriels. « Non seulement je l’utilise, mais je l’ai aussi implanté chez un client où je gère le marketing et les ventes. Par contre, il faut savoir que Propeller n’est offert qu’en anglais et qu’il a déjà occasionné quelques bogues, mais l’équipe de soutien est hyper-réactive. Je l’ai choisi parce que le tarif était très raisonnable et qu’il correspondait à tout ce dont j’avais besoin, et même un peu plus.»

Close.io

Créé par un expert des ventes assez reconnu dans le milieu des startups, Steli Efti, Close.io est un outil qui permet de synchroniser les boîtes de courriels. Vous n’avez pas besoin de faire de la saisie manuelle de statut et des propos échangés par courriel. Il permet en outre de faire des appels directement dans l’application, le tout étant enregistré. M. Boily le recommande surtout si vous utilisez régulièrement le téléphone. « Si le téléphone était un outil de vente utile pour moi, ce serait clairement mon choix no 1. Même si ce n’est pas le cas, il pourrait définitivement être votre coup de cœur.»

Zoho CRM

Différents produits sont offerts avec Zoho CRM, et ce à différents prix. Ce dernier fait partie de la grande série d’applications en ligne Zoho, qui comprend notamment Zoho Campaigns et Zoho Social. L’application est intégrée à Google Apps pour faciliter le partage des fichiers. Elle est aussi accessible par ordinateur de bureau et disponible pour Android et iOS. La version gratuite permet d’inscrire jusqu’à 10 employés/vendeurs. Bien que certaines fonctionnalités ne soient offertes que dans les versions payantes, elle est très intéressante pour les entrepreneurs en démarrage. Il est toutefois impossible de faire des envois massifs de courriels avec cet outil selon M. Boily.

Pipedrive

Très populaire auprès des petites entreprises, Pipedrive est flexible et simple à utiliser. Les personnes qui débutent avec l’utilisation d’un CRM n’ont pas de misère à le maitriser. D’ailleurs, une fonction intéressante de cette application est lorsque vous terminez une activité avec un client. Une autre vous est rapidement proposée.

Salesforce

Très connu, Salesforce est surtout utilisé par les grandes équipes dans le domaine de la vente. Bien qu’il soit quelque peu difficile à mettre en place, ce logiciel est, selon M. Boily, flexible et puissant puisqu’il peut être intégré à plusieurs outils.

Base CRM

Adopté par de nombreuses petites et moyennes entreprises, Base CRM est très performant et son interface est facile à utiliser. Comme la plupart des CRM, il offre la gestion des contacts, le suivi des transactions en plus d’un ensemble d’outils impressionnants de communication.

HubSpot CRM

Gratuit et accessible à un nombre illimité d’utilisateurs dans une entreprise, HubSpot peut être lié à tous les sites et lieux où se déroulent vos processus de vente, y compris vos sites Web, fournisseurs de services de courriels, profils de médias sociaux, appels téléphoniques, et bien plus encore.

Trello

À la base, Trello est un outil gratuit qui permet de gérer en ligne des projets et des tâches d’équipe au moyen de tableaux comme Pinterest. Selon Jean-Philippe Boily, il peut être facilement configuré pour être utilisé comme CRM. « Je l’ai utilisé comme CRM pendant plusieurs mois avec succès. Cela dit, si vous devez gérer beaucoup de clients potentiels en même temps, ça devient assez rapidement insuffisant.»

SugarCRM

Conçu pour faciliter la communication entre votre entreprise et vos clients potentiels, de même que le partage d’informations corporatives, Sugar CRM permet de faire du développement d’affaires et d’optimiser la satisfaction client. Il existe trois versions de l’outil : la version « Community », qui est libre et gratuite, l’édition Professionnelle et l’édition Entreprise. La version gratuite est cependant limitée, contrairement aux offres payantes, qui sont dotées de plus de fonctionnalités.

Streak

Différent des autres, Streak possède une version gratuite. Ce n’est pas une application Web, mais une extension Google Chrome qui transforme votre compte Gmail (ou Google Apps) en CRM. C’est une approche très intéressante et bien exécutée.

Voilà ! Il s’agit évidemment d’un petit aperçu. Pour aller plus loin, je vous invite à consulter cette liste de CRM sur le site Web de la BDC. L’entreprise en fait régulièrement la mise à jour. Il est à noter, par contre, qu’elle ne constitue qu’un point de départ et qu’elle exclut les applications qui n’entrent pas dans la catégorie des solutions peu coûteuses ou gratuites.

À vous la parole maintenant. Quels seraient vos principaux besoins pour un CRM ?

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