L’art du service à la clientèle

Voici un article paru à l’origine sur la page Facebook Le Contracteur écrit par Mathieu Cloutier, entrepreneur général et spécialiste en estimation, rénovation résidentielle et après-sinistre chez Coneximo. Un article qui s’adresse aux entrepreneurs en construction, mais qui s’applique tout aussi bien à tous les entrepreneurs!


Le fameux service à la clientèle. Tôt ou tard cet aspect fera de vous un entrepreneur à succès ou à échec. Ne prenez pas cela à la légère. Je vais vous raconter un fait vécu qui est arrivé avec l’un de mes clients d’après-sinistre.

Pour bien comprendre, je vais expliquer rapidement ma position. Comme vous le savez, je suis entrepreneur en construction. J’ai plusieurs branches dans mon entreprise, dont celle de l’après-sinistre. Je fais parti du réseau de confiance de La Capitale Assurance et l’Unique Assurance depuis mars 2015. Lorsque vous entrez dans le réseau de confiance, les assureurs vous mandatent pour réaliser des travaux en après-sinistre.

Votre position en tant qu’entrepreneur en construction est de réaliser le mandat que l’assureur vous envoie. Dans ce mandat, vous devez traiter avec un assuré sinistré. J’insiste sur le fait que l’entrepreneur est mandaté par l’assureur, alors il n’y a pas de contrat entre l’entrepreneur et l’assuré. Vous comprendrez que même si ce n’est pas l’assuré qui vous mandate, vous devez tout de même prendre soin de celui-ci, sinon il vous rapportera à son assureur et vous en subirez les conséquences. Disons que si l’entrepreneur n’a pas compris sa position, il l’apprendra rapidement à ses dépends.

En janvier dernier, nous avions comme mandat de refaire une salle de bain dans un sous-sol. L’assuré a décidé de nous donner un mandat supplémentaire, non relié au sinistre. Donc, j’avais un mandat avec l’assureur et un autre avec l’assuré directement; c’est une situation assez courante. Dans ce cas-ci, lorsque nous avons modifié la plomberie à la demande du client, nous avons eu quelques surprises. Cela est aussi courant dans la rénovation, car il y a toujours des surprises. Pour moi, ce n’est pas un problème, c’est ce que je fais à tous les jours. Par contre, pour un client, la plupart du temps c’est une source de stress, car il y a des délais et une augmentation des coûts. C’est à partir de ce moment que je vous explique ce que vous devez faire, et cela s’applique dans tous les domaines de l’entrepreneuriat.

Négociation

Vous vous devez de préparer votre client avant même de débuter les travaux. Les bons négociateurs vont préparer le terrain. J’ai quelques éléments que je précise au client avant de commencer les travaux, comme :

– La rénovation, ça se fait en temps réel!

Même si vous avez les plans de gestion les plus complets, vous aurez à les modifier à tous les jours et plusieurs fois par jour. Ayez un plan de gestion de base et ensuite, faites les modifications en temps réel. Vous perdrez beaucoup moins de temps ainsi.

– Je dis aussi à mes clients de me transférer le stress et l’anxiété.

C’est moi le professionnel. Je suis à l’aise dans mon univers. Le client ne doit pas subir trop de stress, car ce sera le calvaire pour l’entrepreneur. À partir du moment où vous perdez la confiance du client, vous aurez beaucoup de mal à la rattraper.

Cela fait partie de la négociation et du service à la clientèle. J’avais donc préparé le terrain avec le client à ce qu’il y ait certains éléments qui pourraient le perturber pendant la rénovation.

Évidemment, dans ce cas-ci, plusieurs éléments ont perturbé notre projet et même plus qu’à l’habitude. Lors de la rénovation, je suis parti en vacances. Bien sûr, j’avais prévenu le client et un employé de confiance, qui avait travaillé avec le client, a pris ma place. Plus le projet avançait, plus nous avions des éléments perturbateurs. C’était tout simplement incroyable; un  chantier si petit est devenu comme si nous avions un quatre logements à construire. Ces moments peuvent faire beaucoup de dommage à votre entreprise. N’oubliez pas qu’il y a un assureur et un client dans les mandats. Même s’il n’y a pas de lien entre les mandats, il y a un lien dans le service à la clientèle.

Vous devinerez que plus il y a de problèmes sur un chantier, plus mon profit baisse. Je vous le dis, si vous voulez garder le contrôle, vous devez piger dans votre poche. Les entrepreneurs qui n’ont pas une bonne relation avec l’argent ne voudrons pas piger dans les leurs, alors adieu à la bonne relation avec le client.

Recommandations

Vous vous devez de rester très près de votre client par le biais d’appels, de courriels et de textos. Vous devez passer sur le chantier tous les matins. Chaque fois qu’il y a un nouveau corps de métier sur le chantier, vous vous devez de vous déplacer avec lui et de faire les présentations.

Donnez une description de l’évolution des travaux à chaque jour à votre client.

Dites-lui la vérité, ne lui dites pas que tout va bien, car il sait bien que c’est faux. Par contre, soyez neutre face à la situation pour lui montrer que vous avez le contrôle. Ne soyez surtout pas négatif envers un sous-traitant pendant que le client est avec vous. C’est très facile à dire, mais beaucoup plus difficile à faire.

Supportez vos employés, car ils sentent la pression du client.

Faites preuve d’empathie. Le client doit sentir que vous le supportez malgré tout ce qu’il peut vous dire. Croyez-moi, les clients deviennent très agressifs dans ces situations. Ainsi, vous ferez baisser la pression.

Donnez des nouvelles à votre client même la fin de semaine.

Pourquoi? Car ils ont eu l’opportunité de discuter avec leurs proches du malheur qu’ils subissent. Croyez-vous que leurs proches ont de doux propos envers l’entrepreneur? NON!

Ceci est extrêmement difficile à accomplir. Si vous voulez vous démarquer, vous vous devez d’avoir un pouvoir de négociation et un service à la clientèle supérieurs à vos compétiteurs. On ne parle plus de prix ou de marketing…Ces éléments sont loin derrière. Ce qui prône, ce sont vos petits méninges, VOTRE FORCE MENTALE!

Je suis sorti gagnant de ce projet et avec du profit en moins. Le profit ou la réputation, dans ce cas-ci… La réputation assurément. C’est le résultat qui compte; un projet difficile, mais avec des commentaires très positifs sur mon entreprise et mes employés. Soyez certains que l’assuré qui était aussi mon client dans ce cas-ci a donné retour à l’assureur de façon positive sur notre attitude et s’empressera de le dire à tout futur client, car nous les avons marqués!
Et vous, avez-vous déjà vécu un contrat plus compliqué que prévu? Avez-vous réussi à rattraper la situation grâce un votre bon service à la clientèle? Faites-nous part de vos conseils!

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